玉柴呼叫中心：用奮斗譜寫(xiě)服務(wù)之歌

“您好，很高興為您服務(wù)！請問(wèn)有什么可以幫您？”每一天，玉柴呼叫中心的話(huà)務(wù)工作就是從這一聲溫暖的問(wèn)候開(kāi)始。

作為玉柴的前線(xiàn)部門(mén)，呼叫中心不僅是玉柴溝通和服務(wù)客戶(hù)的重要渠道，還是企業(yè)服務(wù)形象的集中體現。這里全年365天無(wú)休，24小時(shí)“不打烊”！客服代表用心服務(wù)每一位客戶(hù)，不論是請求服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴抱怨，在這里都能得到她們專(zhuān)業(yè)、熱情、耐心的服務(wù)。

日均話(huà)務(wù)量達3800個(gè)

走進(jìn)呼叫中心，這里一派緊張且繁忙的景象，電話(huà)鈴聲接連不斷，彬彬有禮的話(huà)務(wù)聲和噼里啪啦的鍵盤(pán)聲，此起彼伏地從一個(gè)個(gè)格子間傳出。

繁忙，是呼叫中心的常態(tài)。據客戶(hù)服務(wù)中心主任陳 家安介紹，自玉柴國六產(chǎn)品源源不斷導入市場(chǎng)以來(lái)，由于用戶(hù)對于該發(fā)動(dòng)機使用認知少，使用尿素、油品不合格，國六發(fā)動(dòng)機保養意識差，出現如無(wú)法啟動(dòng)、故障燈 亮等故障需求助95098服務(wù)熱線(xiàn)支持，因此呼叫中心的話(huà)務(wù)量一直居高不下，加上現在進(jìn)入夏收階段，話(huà)務(wù)量更是呈現飆升趨勢?！澳壳?5098服務(wù)熱線(xiàn)每 刻均處于排隊狀態(tài)，今年1-5月，人工呼入呼出總話(huà)務(wù)量平均每天高達3800個(gè)?！?

每人每天接聽(tīng)上百個(gè)用戶(hù)電話(huà)是家常便飯，而接聽(tīng)電話(huà)，只是工作的一部分，客服代表還要及時(shí)形成工單，派發(fā)給服務(wù)站或者是相關(guān)部門(mén)，并主動(dòng)回訪(fǎng)、跟蹤服務(wù)進(jìn)展，確保用戶(hù)的請求得到及時(shí)有效的處理。

在 這種快節奏的工作中，客服代表常常一個(gè)班次下來(lái)連水都顧不上喝，坐在位置上一刻不停地處理業(yè)務(wù)，說(shuō)話(huà)聲音都變得沙啞了?！盀榱司徑鈽I(yè)務(wù)壓力，加大客服力量 配置，呼叫中心今年新招了30名客服代表，是擴招人數最多的一次?！焙艚兄行闹鞴芰核f(shuō)。雖然繁忙，但是客服代表們憑借扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎，做到了耐心解答、 認真記錄、及時(shí)派工，年度熱線(xiàn)接通率保持在90%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

方法總比困難多

呼叫中心堅持以客戶(hù)為中心，立足客戶(hù)需求構建滿(mǎn)足能力，最終實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意。由于話(huà)務(wù)量暴增，維修閉環(huán)周期長(cháng)，協(xié)調處理難度大，如何從容應對，保障服務(wù)質(zhì)量，對于呼叫中心來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。但是方法總比困難多，呼叫中心根據實(shí)際業(yè)務(wù)情況做了多維度的調整及創(chuàng )新。

爭分奪秒為客戶(hù)服務(wù)。夏收一開(kāi)始，呼叫中心就多次對上下班時(shí)間進(jìn)行調整，以及減少休息時(shí)間，安排出更多時(shí)間保障服務(wù)熱線(xiàn)受理、服務(wù)請求派工、服務(wù)過(guò)程跟蹤督辦等各項業(yè)務(wù)及時(shí)完成，同時(shí)開(kāi)展國六發(fā)動(dòng)機專(zhuān)項回訪(fǎng)以及滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等工作。

對呼叫業(yè)務(wù)受理模式進(jìn)行改革。建立呼叫中心微信工作號，對接28個(gè)主機廠(chǎng)微信群，建立微信報修群，做到5分鐘內響應，15分鐘內完成派工，并對處理過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤與回復，為主機廠(chǎng)提供更具人性化的玉柴特色服務(wù)。

農忙駐點(diǎn)服務(wù)保障。安排專(zhuān)員到沃得、雷沃和中聯(lián)等主機廠(chǎng)進(jìn)行駐點(diǎn)服務(wù)保障，對服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤及調度，日均處理150-200單服務(wù)請求業(yè)務(wù)，響應速度和過(guò)程監控管理得到了駐點(diǎn)主機廠(chǎng)的高度認可。此外，沃得、雷沃和中聯(lián)三個(gè)夏收駐點(diǎn)每天請求服務(wù)的電話(huà)量已突破700個(gè)。

創(chuàng )新派工業(yè)務(wù)，響應速度進(jìn)一步加快。呼叫中心直接派工到服務(wù)站，提升響應及時(shí)性，減少辦事處派工中轉，服務(wù)響應及時(shí)性由89%快速提升到95%，每月可為辦事處減少派工12000次，緩解了辦事處壓力。派工跟蹤時(shí)間進(jìn)一步縮短，從1小時(shí)縮短為30分鐘。

促進(jìn)主機廠(chǎng)戰略合作。與柳汽、宇通等戰略汽車(chē)廠(chǎng)的呼叫中心進(jìn)行合作，無(wú)縫對接，閉環(huán)處理現場(chǎng)問(wèn)題，規劃系統對接渠道建設，共享車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數據資源，實(shí)現后市場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)，達成合作共贏(yíng)目標。

“今年將打造95098智能呼叫中心，通過(guò)結合車(chē)聯(lián)網(wǎng)大數據和服務(wù)全過(guò)程管理，實(shí)現智能派工、智能輔助等功能，從而為客戶(hù)提供更智能、更精準、更人性化的主動(dòng)服務(wù)?！焙艚兄行慕M組長(cháng)葉陽(yáng)說(shuō)。

一切只為客戶(hù)滿(mǎn)意

高強度的工作量和緊迫的工作狀態(tài)，給客服代表們帶來(lái)了不小的壓力，但是面對挑戰，客服代表們堅持奮斗精神，始終以一種平和的心態(tài)、飽滿(mǎn)的熱情來(lái)應對，為樹(shù)立良好的玉柴服務(wù)品牌形象不懈奮斗。

“用戶(hù)反饋機油消耗過(guò)快，需要維修，請及時(shí)派工處理?！?月初，玉柴與東風(fēng)華神主機廠(chǎng)的微信報修群里彈出這樣一條要求派工的消息，收到消息后，負責全程跟蹤業(yè)務(wù)的客服代表梁麗陽(yáng)馬上聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行安排。

北 京龍錦陽(yáng)光服務(wù)站隨即派出服務(wù)人員前往現場(chǎng)，經(jīng)診斷后發(fā)現車(chē)輛需要更換增壓器，但是該服務(wù)站缺少增壓器配件，需要協(xié)調配件，配件隔日才能到位，用戶(hù)表示不 接受，要求賠償誤工費，主機廠(chǎng)的領(lǐng)導也在報修群里對服務(wù)工作產(chǎn)生了質(zhì)疑?！爱敃r(shí)，說(shuō)實(shí)話(huà)心里挺委屈的，因為我一直在積極溝通協(xié)調，但是用戶(hù)的心情我能理 解，所以要繼續想辦法幫助用戶(hù)解決問(wèn)題?！绷蝴愱?yáng)說(shuō)。

急 用戶(hù)之所急，梁麗陽(yáng)一邊安撫用戶(hù)，一邊將問(wèn)題反饋給北京辦事處與玉柴內部協(xié)調群組，經(jīng)過(guò)一番協(xié)調溝通，最后由北京辦服務(wù)管理員從中心庫加急送配件過(guò)去，當 天晚上故障就順利排除了。故障處理后，主機廠(chǎng)與用戶(hù)都表示滿(mǎn)意，認可了玉柴服務(wù)，“心里還是很安慰的，能處理好用戶(hù)的問(wèn)題我自己也覺(jué)得開(kāi)心?！绷蝴愱?yáng)笑著(zhù) 說(shuō)。獲得客戶(hù)的肯定，是客服代表工作最大的動(dòng)力源泉。

對 于夏收來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)，如何爭分奪秒的把豐收保住，是廣大農民最緊要的大事。這時(shí)候，收割機一旦“撂擔子”，用戶(hù)就會(huì )非常焦急，甚至情緒激動(dòng)，對客服 代表發(fā)泄不滿(mǎn)?！澳?，很高興為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？”電話(huà)這頭，客服代表黃錦怡微笑詢(xún)問(wèn)，沒(méi)想到，話(huà)音未落，聽(tīng)筒里便傳來(lái)了用戶(hù)的指責和辱罵 聲：“你們的產(chǎn)品什么質(zhì)量??？我這臺機子故障了，耽誤我干活……”

將 近二十分鐘的通話(huà)時(shí)間里，用戶(hù)絲毫不給黃錦怡任何致歉及解釋的機會(huì )，聽(tīng)著(zhù)這些傷人的話(huà)，眼淚也在不知不覺(jué)中掉了下來(lái)，但是她仍然保持耐心認真傾聽(tīng)著(zhù)，并安 撫用戶(hù)情緒，等待用戶(hù)發(fā)泄完情緒自行掛機后，她起身離開(kāi)工位，匆匆到洗手間洗了把臉，簡(jiǎn)單收拾好自己的心情，隨后繼續微笑服務(wù)下一位用戶(hù)。

“其實(shí)，這些對我們來(lái)說(shuō)都是常事，不會(huì )因此影響我的服務(wù)態(tài)度，雖然會(huì )出現一些不愉快的情況，但是多數情況下我們都能聽(tīng)到用戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡卣f(shuō)一聲謝謝，每當聽(tīng)到用戶(hù)為玉柴服務(wù)點(diǎn)贊時(shí)，作為玉柴人的我內心感到非常自豪?！秉S錦怡說(shuō)。

在談到在工作中最大的感受是什么，大家表示是“將心比心的耐心，換位思考的體諒”。作為客服代表，接觸最多的就是客戶(hù)，客戶(hù)對玉柴的產(chǎn)品有怎樣的看法她們是最了解、最清楚的，聽(tīng)到電話(huà)那頭用戶(hù)焦急的聲音，了解到用戶(hù)因為機器故障遭遇的事情，她們都非常能理解用戶(hù)的心情。

古人云“得民心者得天下”，客戶(hù)的“民心”最關(guān)注的就是產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量好不好，用戶(hù)才是評委，縱使只是萬(wàn)分之一的故障率，對于發(fā)生故障的客戶(hù)而言故障率就是100%，這無(wú)疑要求我們對產(chǎn)品質(zhì)量要有更高的追求。